疫情常态化防控期间儿童医院门诊投诉原因分析及措施

目的:探讨疫情常态化防控期间某儿童医院门诊医疗投诉的具体情况,并在实践中不断完善相应的处理措施,提高儿童医院门诊服务质量.方法:梳理某儿童医院2020年和2021年受理的1413例投诉,分析不同年份投诉数量、投诉原因的变化.结果:门诊投诉例数从2020年的578例上升至2021年的835例,门诊投诉率从2020年的2.78(‰)上升至2021年的3.13(‰).门诊投诉原因中,医疗资源、医院管理和医疗质量所占比例由2020年的32.70％、13.84％和4.50％上升至2021年35.93％、28.38％和5.27％,医患沟通和医院制度所占比例同比下降6.05％、11.57％.结论:疫情常态化防控时期,医院更应高度重视门诊投诉,分析总结投诉原因,加强门诊管理,优化服务模式,提高医疗服务质量.