Indicadores De Desempenho Como Ferramenta Na Gestão Da Qualidade No Serviço Público / Performance Indicators As a Tool in Quality Management in Public Service

As organizações necessitam da mensuração de resultados como uma estratégia gerencial de modo a obter a eficiência dos resultados. O objetivo geral é estudar os principais indicadores de desempenho da gestão da qualidade no serviço público; e como objetivos específicos, identificar os principais conceitos de indicadores de desempenho da gestão da qualidade nos serviços públicos (1); tratar conceitualmente sobre as práticas de utilização de indicadores na mensuração ou monitoramento da qualidade da prestação do serviço público (2), e propor a implementação conceitual de indicadores de desempenho para o aperfeiçoamento da gestão da qualidade do serviço público (3). A pergunta a ser respondida é: como os indicadores de desempenho podem ser utilizados como ferramenta de gestão da qualidade no serviço público? A resposta apresentada segue após a introdução, revisão teórica-conceitual e metodologia; os resultados conforme proposto em tópicos e subtópicos; a conclusão e a indicação das referências. Aplica-se o Método de Análise do Conteúdo, envolvendo um conjunto de técnicas que compreende três fases que são a pré-análise, a exploração do material e tratamento dos resultados obtidos. A tarefa traz os principais conceitos de indicadores sobre eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Apresenta-se aqui as ferramentas denominadas de Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto e Histograma, que podem servir de auxílio no processo de mensuração e gestão dos serviços públicos. O estudo aponta que o processo de implementação de indicadores é considerado didático para uma melhor compreensão e ação dos agentes internos a fim de trabalhar a melhoria dos resultados na gestão pública.