网红效应下餐饮企业服务质量评价 ——以"超级文和友"为例
Journal of Hunan Finance and Economics University（2021）
摘要
作为热门旅游打卡点,超级文和友是当仁不让的长沙网红新地标之一,收获了众多客流、较高话题热度与网络关注度.依托服务质量评价基本理论,考虑超级文和友作为餐饮+文化企业的特点,在SERQUAL模型基础上增加功能性和文化性两个维度,构建改进的服务质量评价模型,采用SPSS23.0对258份有效问卷进行数据分析,检验模型的合理性和有效性.实证研究表明改进的SERQUAL模型具有较高信度和效度,适用于网红餐饮企业的服务质量评价,超级文和友服务质量百分制得分为94.16,顾客在7个维度上的期望与感知存在明显差异,其中文化性维度的实际感知与期望之间差距最小,移情性维度的期望与感知差距最大,并对超级文和友的服务质量改进提出相关建议,指出这是网红效应下餐饮企业维持"长红"的必经之路.
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