人性化服务在门诊导诊工作中的应用

目的：探讨门诊导诊工作实施人性化服务提升门诊患者满意度的效果。方法随机选择2014年1月～2014年12月到本院门诊接受导诊服务的160名患者为实验组，实施人性化服务，包括加强护士修养和礼仪规范服务、优化服务流程、为特殊患者提供“绿色通道”、开展信息化建设缩短患者等候时间、贴心的人文就医环境等措施；随机选择2013年1月～2014年12月到本院门诊接受导诊服务的160名患者为对照组，实施传统服务。结果实施人性化服务后，对照组与观察组服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊6项评分比较，差异有统计学意义（P＜0．05，P＜0．01）。结论根据服务对象需求为导向实施人性化服务，可提高患者满意度，提高门诊导诊服务质量。